很多時(shí)候我跟商家溝通的時(shí)候 他們都會(huì)告訴我缺流量，你們真的缺流量嗎？流量不就是一塊錢兩塊錢的事嗎？只要基礎(chǔ)夠好，從來都不擔(dān)心淘寶不給流量?，F(xiàn)在店鋪的流量 如果你能吃完 銷售額起碼提升10%以上。

解疑
 

      OK 那么我們現(xiàn)在來談?wù)勎覀儸F(xiàn)在客服常見的問題,這個(gè)環(huán)節(jié)我需要互動(dòng) 在看的小伙伴踴躍提問 你售前遇到的問題跟售后遇到的問題有哪些

“講價(jià)，最大的問題”
“你給她便宜她又擔(dān)心是不是正品”
“售前就是客戶我們討價(jià)還價(jià)”
“我們家客服很懈怠，一言不合就拉黑客戶怎么搞, 旺季又不好辭掉”

下面是三好君給的一個(gè)策略導(dǎo)圖

這樣就把天聊死了

      難道我一直問你問題 你回答了 一副冷冰冰的臉 我還要一直貼上去?
要學(xué)會(huì)和客戶聊天，像和朋友一樣，適當(dāng)?shù)恼以掝}或者添加表情包都是很好拉近客戶關(guān)系促成交易的方法。

售前售后登記---分類解決問題

先從數(shù)據(jù)里找問題
做電商就這樣，你不統(tǒng)計(jì)，永遠(yuǎn)不知道你客服怎么樣
這里給個(gè)小技巧 售前售后統(tǒng)計(jì), 咱們先從數(shù)據(jù)去分析, 咱們先從數(shù)據(jù)去分析, 把問題分類。


 

      你可以去實(shí)體店體驗(yàn)一下 導(dǎo)購員是不是會(huì)繼續(xù)給你推薦其他東西 或者問你喜歡什么樣的東西。我之前讓我老婆做兼職客服，轉(zhuǎn)化率是能到50%以上的。她是新手沒做過的，我?guī)Я?天，她的轉(zhuǎn)化率比其他老客服高出10個(gè)點(diǎn)。
      我們賣方向盤套 99%車型通用的 客戶經(jīng)常會(huì)問 是不是所有車都能用老客服回復(fù)99%通用的我老婆回復(fù)的是 市面上99%車型通用的接下來可以問客戶的車型了。

      咱們要讓客服善于去找話題 不要把天聊死 聊天記錄多帶點(diǎn)表情，讓客戶心情愉悅，愿意陪你嘮嗑。跟朋友聊天也是一樣的 多發(fā)表情 拉近關(guān)系服裝也是一樣的 顧客問問題時(shí)候 順帶問一句平時(shí)穿什么碼 喜歡什么顏色能更快速知道顧客需求 也能讓聊天更長久，不會(huì)斷線。

善于把問題拋給別人去解決
 

      我在做客服主管時(shí)候 去發(fā)放過一個(gè)任務(wù)給所有客服。公司十個(gè)客服 每周6天上班 每個(gè)人每天去同行買一件商品回來，把售前售后問題總結(jié)下來的，全部拋給同行，然后產(chǎn)品退回給商家退回快遞費(fèi)公司承擔(dān)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)8-12塊給客服自己做獎(jiǎng)勵(lì)。退回快遞費(fèi)，公司統(tǒng)一快遞就3塊多。只要3快多，就能知道同行解決問題的方法。也提高了團(tuán)隊(duì)積極性去解決問題
半個(gè)月下來其實(shí)基本所有問題都能解決。

      不單單把問題拋給別人 也總結(jié)別人的經(jīng)驗(yàn)  最后也總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)是不是可以轉(zhuǎn)化成自己的一套話術(shù)

客服考核
 

      很多人告訴我客服不好招，不好招？不就是錢的問題嗎。我這邊的一個(gè)女裝店，一件商品利潤200左右，高客單的。當(dāng)時(shí)4個(gè)客服，我給他的方案是 招一個(gè)客服 每天只給他100個(gè)接待量 必須成交一單 然后他就可以提前2小時(shí)下班。你想想，每天成交一單，賺200，一個(gè)月上26天班，那就是5200塊，夠不夠發(fā)工資？剩下時(shí)間還可以幫倉庫打包，幫售后拆包裹。這叫逆向思維 用數(shù)據(jù)說話。

      某保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)經(jīng)常會(huì)說 我們公司現(xiàn)在有月薪30W的經(jīng)理XX人 100W月薪的XX人難道他給了100萬薪資這個(gè)經(jīng)理 保險(xiǎn)公司就倒閉了嗎？現(xiàn)在還有多少公司的客服是吃大鍋飯，然后固定薪資制度的。前幾天有個(gè)女裝店的老板告訴我,他一個(gè)客服跟了他3年,最近銷售額從200W掉到60W了，每個(gè)月在虧錢,跟了3年的客服月薪6700左右 其他客服4000多點(diǎn),我說他,難道你店鋪虧錢還一直養(yǎng)著這幫孫子嗎？話難聽，但是很有道理。

      沒有功勞也有苦勞這句話不適用于新電商時(shí)代了。難道一個(gè)很牛逼的電商運(yùn)營總監(jiān)，一個(gè)月拿5W薪資，給你店鋪帶來負(fù)增長你也一直養(yǎng)著嗎？
就算跟了10年，你把問題挖掘出來 告訴她需要提升改善。他不愿意改的時(shí)候 這個(gè)人就應(yīng)該炒掉

績效考核

      客服問答比低于120%肯定有問題，一問一答是100%  客戶問10句回答12句，沒難度把！首次響應(yīng)一秒內(nèi)，必須要有自動(dòng)回復(fù)話術(shù)。回復(fù)速度的話，標(biāo)品24秒內(nèi)，優(yōu)秀大概能做到16秒。非標(biāo)品36秒內(nèi)，優(yōu)秀的25秒左右。轉(zhuǎn)化率根據(jù)同行的核，如果不清楚同行的時(shí)候 以自己店鋪現(xiàn)有數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)有的是25%，那么就以25%以上為標(biāo)準(zhǔn)越高越好。詢單客單價(jià)不能低于整店平均客單價(jià)  我?guī)У牡赇佇枰钥冃Э己巳ツ霉べY ，沒有人能在我這吃大鍋飯

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劉經(jīng)理                                                                                                                    龔經(jīng)理
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